Politique de traitement des plaintes

Traitement des plaintes


Légalement, tout cabinet  inscrit auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF) doit être doté d’une politique relative au traitement des plaintes et au règlement des différends. 


But de la politique


Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Groupe DPJL Cabinet en assurance de dommages dans le cours de ses relations avec ses clients.
        
Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’AMF. Cela vise aussi à faire la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’AMF par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).


Personne responsable de l’application de la politique


La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est confiée à Madame Diane Rivard, V.-P. assurance des particuliers (« la Responsable de l’application»).
En cette qualité, « la responsable » agit à titre de répondant(e) auprès de l’AMF et voit à la formation du personnel de l’entreprise à l’égard des plaintes.


Le responsable a également pour fonctions :

  • de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • de transmettre le dossier à l’AMF, sur demande du plaignant;
  • de transmettre un rapport deux fois par année à l’AMF, par le biais du Système de rapport de plaines (SRP). 

 

Définition et recevabilité d’une plainte


Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit de l’inscrit;
  • l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Il est important de souligner que ne constitue pas une plainte, la première manifestation d’une insatisfaction ou la  démarche informelle d’un client visant à faire corriger un problème particulier et qui peut être réglé par un des secteurs d’opération du cabinet.


Réception de la plainte


Le client qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante : 


Madame Diane Rivard 
Groupe DPJL Inc 
185, boul. St-Jean-Baptiste, bureau 100
Châteauguay, J6K 3B4


Téléphone :  450-691-9913
Télécopieur : 450-691-8021

 

Tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, au « responsable » de l’application de la présente politique.

Le « responsable » doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.

L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à  l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
  • la politique de traitement des plaintes;
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’AMF. Cet avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil. 


Création du dossier de plainte


Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
•    la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
•    le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
•    la réponse finale au plaignant, écrite et motivée. 


Traitement d’une plainte


Dès sa réception, l’inscrit doit enclencher son processus de traitement d’une plainte.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.


Transmission du dossier à l’AMF


Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à l’inscrit, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’AMF.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’inscrit.


Deux rapports de plaintes par année


Deux fois par année, le responsable transmet à l’AMF par le système informatisé (SRP), qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

Les périodes de déclaration sont :

  • au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin;
  • au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre.


Entrée en vigueur chez Groupe DPJL


La présente politique est entrée en vigueur le premier mai 2016.